Довольно часто потенциальные клиенты мастеров индустрии красоты ищут специалистов «по отзывам» — это распространенный совет. Но существует большая разница между отзывами реальных клиентов, с которыми Вы пообщались лично, и «отзывами», напечатанными в интернете неизвестными людьми.
Недобросовестные мастера давно поняли, как использовать этот канал рекламы себе во благо, не напрягаясь над реальным качеством своей работы.
Кто пишет отзывы?
У каких косметологов много отзывов?
Стоит ли их вообще ожидать от клиентов?
Как отличить реальные отзывы от фальшивых и заказных?
Об этом мои размышления на Beautybrands.ru
Для успешных мастеров сферы красоты «сарафанное радио» — то есть, обмен рекомендациями довольных клиентов с подругами, коллегами, родственниками — основной канал притока новых клиентов.
Возможно, потому, что это очень локальная и адресная реклама.
Услуги сферы красоты (равно как и некоторые другие услуги, получаемые из рук в руки, индивидуально) сильно привязаны к целевой аудитории географически. Если, скажем, услуги бухгалтера, репетитора или SMM-мщика можно получать удаленно, хоть из другой страны, то к мастеру маникюра, парикмахеру, косметологу в другую страну не поедешь. Равно как и к сантехнику или электрику.
Важно, чтобы эти услуги предоставлялись рядом.
Мастера, работающие на рынке годами, дорожат своей репутацией: ведь «сарафанное радио» может работать как на приток клиентов, так и на их отток:
довольный клиент расскажет о вас трем людям, недовольный — десяти.
Но в век развитого интернета живое общение между людьми частично заменили интернет-технологии.
И оказалось, что «отзывы в интернете» очень легко имитировать. Проще говоря — обмануть, выдав пустые восхваления, «примеры работ» за собственные достижения. Анонимность и безнаказанность этому весьма способствуют.
Правда, работает этот подлог только единожды: клиент увидит всё воочию и больше не вернется.
Мастерам, специализирующимся на поиске одноразовых клиентов (услуга низкого качества по привлекательной цене, «впаривание») большего и не надо — они не заинтересованы в долгих отношениях с клиентом, и не вкладываются в это.
Так как в интернете воруют не только «фото работ», но и тексты — например те, которые Вы сейчас читаете на моем сайте Beautybrands.ru — с некоторых пор я пишу их специально анти-академично и субъективно. Чтобы у копипастеров отпало желание их брать, а вовсе не для раздразнивания диванных критиков.
Спасибо за понимание.
Кто размещает фейковые отзывы о себе
Во-первых, новички
Мастера и косметологи, которые пока не имеют никакой клиентской базы, либо их база — «одноразовые клиенты», не возвращающиеся повторно.
Почему клиенты бывают «одноразовыми»?
Это большая тема, если описывать её кратко, то причины банальны:
- новички привлекают низкой ценой и разнообразными «акциями» тех клиентов, которым интересна только дешевая стоимость и «халява». При видимой загруженности мастера — он ничего не зарабатывает, а при попытках перейти на нормальный ценник и качественные расходники — эти клиенты тут же отваливаются.
Во-вторых, руко*опы
Эти мастера могут работать годами и десятилетиями в каком-нибудь захудалом «солоне», худо-бедно, и искренне не понимать, почему даже клиенты «с улицы», случайно попавшие в их очумелые ручки, не возвращаются повторно.
Если начать выяснять подробности — оказывается, что «мастера» нигде не учились (или учились 10 лет назад, с высоты потраченных на профессию лет считают себя беспрекословными гуру, а если и «обновляют знания» — то не на каких-то там платных многодневных интенсивах, а по видосикам из Ютуба), работают тяп-ляп, на древнем, перемотанным скотчем оборудовании и косметике из «Fix Price» (я не шучу).
Гастролеры
Из-за того, что при активной интернет-рекламе, клиентов можно получить «здесь и сейчас» в последние лет 5-10 развилось целое направление «выездной косметологии». Когда косметолог приезжает в чужой город (или даже страну) и «колет» предварительно собранный подготовленный список желающих, подогретых рекламной «акцией», утверждением, что «к нам едет столичный/знаменитый врач».
Диапазон процедур — только те, что делаются быстро, дорого и показывают преображение сразу: нити, токсины и филлеры «фуллфейс», и даже хирургическая блефаропластика, липосакция. Словом, всё то, что легко и жадно «проглатывается» аудиторией в Инстаграмме по фото «до и после».
Понятно, что это никакие не «врачи», в лучшем случае «мастера с мед.образованием» — но чаще и без него. Да и понятно, что никакую блефаропластику и липосакцию никакой врач не станет делать в арендованном офисном помещении «на коленке» и за 10 тыс.р. А вот гастролеры — пожалуйста, любой каприз за Ваши деньги.
После отбытия «гастролера» после процедуры — никакой обратной связи и пост-процедурной поддержки не предполагается. Спасение утопающих — дело рук самих утопающих. Если все остались живы — уже хорошо.
Негативщики и токсики
Или неклиентоориентированные мастера — назовем это так.
Это те мастера, которые пришли в профессию ради заработков. Но в глубине души ненавидят людей в принципе, ненавидят общаться, считают сферу услуг «унижающей их достоинство», имеют какие-то личные или семейные нерешенные проблемы, отражающиеся на клиентах.
Их идеальный мир — когда клиент пришел, молча отдал деньги, и, кланяясь, ушел.
Наверняка, у каждого есть история о том, как парикмахер при осмотре причитала «Какие ужасные волосы! Кто Вас так криво подстриг? Вы сами дома красились? Мрак! Даже не знаю, что из ТАКОГО теперь можно сделать!» — при этом Ваши волосы были совершенно нормальные. В финале на кривую-косую работу также выдан вердикт: «Ну а что Вы хотели с ТАКИМИ волосами??»
Некоторые мастера любят агрессивно «поучить жизни», закидать бесцеремонными личными вопросами, или напугать до колик, что если не купишь у них тот или иной шампунь — всё, жизнь прожита зря, и Вы будете её кровным врагом.
У косметологов еще страшнее. Так как любой чижык-пыжик, надевший белый халат, мнит себя доктором Хаусом, не меньше.
Клиники с ценником «выше среднего»
Просто потому, что у них много денег. И высокие цены надо как-то оправдывать пиаром.
Эти, как правило, за продвижением в интернете сразу обращаются к профессионалам, не брезгуя проплаченными статьями и фальшивыми отзывами.
Кстати, «отзывы за скидки и бесплатные процедуры» у блогеров и селебрити я бы тоже отнесла к проплаченным — де-факто это так и есть.
Нужно ли вообще ждать отзывов клиентов?
Опыт разных стран показывает, что в сфере услуг клиенты «голосуют ногами». То есть, если им всё нравится — они приходит снова, если нет — уходят.
Отзывы на сайтах или в системах рейтингов — это своего рода ярмарка тщеславия, способ показать конкурентам (и владельцам бизнеса), что сервис ого-го! какой классный.
В реальности, если клиентов специально не просить оставлять отзыв под дулом пистолета взамен скидки или давя на жалость — они оставляют их очень редко.
Даже если клиент ходит к мастеру много лет.
Даже если там его избавили от проблемы, трудно поддающейся коррекции.
Устно, конечно, он будет благодарить бесконечно и искренне, и знакомым расскажет восторги — но идти куда-то и что-то писать — не…
Ежедневно мы пользуемся десятком услуг, рутинных и не очень: делаем покупки у продавцов в магазине, билеты в кассах, пользуемся общественным транспортом, услугами фотографа, сантехника, строителя, электрика, приемщика в мастерской, ателье, едим в кафе… Наблюдаем, как дворники метут улицу, мусоровоз забирает мусор, уборщица моет подъезд, дорожные рабочие кладут асфальт, стригут газон, меняют лампочку в фонаре. Как часто мы пишем им отзывы в интернете, если качество услуг нам понравилось?
Гораздо выше шанс недовольному клиенту оставить отзыв негативный, отрицательный — как я писала выше «Довольный клиент расскажет трем людям, а недовольный — десяти».
Скорее всего такой недовольный клиент даже постарается оставить злой отзыв вообще везде, куда дотянется, где принимают хоть какие-то отзывы — просто выплеснуть негативные эмоции. Будет писать не только отзывы, а оскорбления (ведь анонимно же!). Будет писать на одном сайте под несколькими никами… Еще и в Спортлото напишет анонимную кляузу…
Поэтому, если у косметолога хорошая запись, и клиенты возвращаются — не стоит беспокоиться, что в интернете о нем отзывов мало или нет вовсе. Даже если у конкурентов «отзывов» вагон и маленькая тележка — это не повод думать, что и клиентов у них также много.
Косметолог, ждущий положительных отзывов на всех сайтах мира от первичного клиента.
Как понять, что отзыв фейковый?
Фейковый — то есть, отзыв ненастоящего клиента, фальшивый отзыв — может быть написан как самим владельцем аккаунта, так и куплен через всевозможные биржи «продвижения в интернете». Негативные отзывы также могут писаться или покупаться конкурентами.
Как отличить реальные отзывы (и всегда ли плохой отзыв — это плохо) я уже писала на Beautybrands.ru. Спустя 5 лет дополю и расширю:
- Место размещения отзыва
Есть сайты, где подделывать отзывы довольно сложно, потому что они привязаны к личным аккаунтам людей — например, в соцсетях или специализированных тематических форумах — и можно посмотреть, реальный ли человек их оставил, есть ли у него какие-то нормальные повседневные интересы, кроме размещения отзывов.
Посмотрите аккаунт автора отзыва — и Вы поймете, стоит ли ему доверять.
На некоторых сайтах подделывать мнения не сложно — это Яндекс-карты, всевозможные отзовики и «рейтинги мастеров», Инстаграм — для каждого отзыва потребуется заводить новый аккаунт, привязанный к номеру телефона, но кого это останавливало? К тому же, данную услугу легко заказать во всевозможных «агентствах по продвижению», имеющих свои бото-фермы. Площадки пытаются с этим бороться, но всегда эффективно.
Сайты типа Авито — рай для анонимных фейковых отзывов (а также, фейковых «фото работ»), тем более, что именно там сконцентрированы демпинговые предложения от начинающих и «домашних» мастеров. - Стилистика и орфография
Так как проще всего писать отзыв самому себе (это бесплатно, не надо никого нанимать), то и обороты речи, игнорирование знаков препинания, орфографические ошибки у таких отзывов будет примерно одинаковыми.
- Дьявол в деталях
Любые отзывы, как положительные, так и отрицательные, всегда изобилуют множеством подробностей. Что, как, почему. Это всегда индивидуальная цельная история, которой человек захотел поделиться, даже если в одном-двух предложениях.
- О клиенте или о мастере?
Фейковые отзывы обычно прославляют мастера и/или салон/клинику на все лады.
Реальные отзывы обычно рассказывают историю клиента. - Влажные фантазии
Как говорится, мечтать не вредно, и если Вы читаете в отзывах о косметологе, что «эффект от процедуры липолитика увидела сразу», кто-то «избавился от отёков и мешком под глазами, беспокоивших всю жизнь» за один сеанс инъекций или «помолодел на 10 лет от сеанса массажа лица» — так не бывает. Увы.
Часть распространенных косметологических проблем можно скорректировать долгими, упорными усилиями, комбинируя разные приёмы и методики (в том числе, соблюдая ежедневные рекомендации косметолога). Часть — вообще только хирургией. Но эти подробности знают пациенты, реально посещающие косметологов, на собственном опыте.
А отзывы рассчитаны на неопытных или простачков, которые реально поверят в фантазии о мгновенных и волшебных «результатах». - Контрастность мнений
Отзывы либо супер-хвалебные, либо трэшак, среднего не дано.
С большой долей вероятности первое — подделка, второе — реальность.
Вы не встретите средние отзывы, когда клиенту что-то понравилось, а что-то не понравилось (это бывает в жизни, но для авторов фальшивых отзывов это не умещается в мозгу, слишком сложна-аа…) - Ключевые слова
Есть определенные слова и выражения, которые практически со 100%-й вероятностью дают понять, что отзыв фальшивый. К ним, например, относятся:
— «косметолог всё показала и рассказала», «всё очень круто», «всё понравилось» (что «всё»-то? загадка),
— «результат отличный/обалденный/изумительный/потрясающий», «безумно рада», «осталась очень довольна/под приятным впечатлением» (общие слова и похвальбы без подробностей, потому что подробности выдумывать лень),
— «потрясена профессионализмом» (да-да, конечно! тут вывернешься наизнанку в сложнейших курсовых процедурах, сотрёшь со лба пот, и в итоге получишь в финале ободряющее «Ну… нормально!», а тут клиент «потрясся профессионализмом» при окрашивании бровей и побежал отзыв писать),
— «стерильный кабинет» (смешно про надомников — стерильны только операционные и перевязочные, да и то не всегда, а у надомников коты и дети по клиентам ползают, мужья в трусах на кухне с кипящим борщом сидят…),
— «уютный кабинет» (перевод на русский: тесно и не очень чисто),
— «очень хорошо разбирается в своей профессии», «грамотно и профессионально» (ну кому о стандартах профессии лучше знать, как не клиенту!)
— «разумная цена» (перевод на русский: дешево! хотя на самом деле любители дешевизны считают дорогим ВСЁ, что имеет цену, и «разумной ценой» для них было бы бесплатно, как для модели),
— «теперь обращаться буду только к ней, и всем советую!», «записывайтесь на прием, не пожалеете!» (ну… что сказать… я встречала случаи, когда клиентки держат в секрете от подруг, какого косметолога посещают, чтобы те «завидовали и не стали такими же красивыми», или чтобы наплыв клиентов не провоцировал повышения цен — а вот на Авито всё наоборот, каждый «своего косметолога» готов втюхать всем подряд интересующимся!)
Как проверить отзыв?
Напишите в личку автору отзыва, задайте уточняющие вопросы по особенностям процедуры.
Ну или Вы можете всегда всё проверить лично, на себе.
Помните, что единственные отзывы, которым можно более-менее доверять — это реальный опыт людей, которых Вы хорошо знаете.
