Просьбами «подобрать домашний уход» забиты все форумы продающих косметику компаний. Очень часто и ко мне через обратную связь «Задать вопрос» обращаются с подобными просьбами — подобрать домашний уход.
Почему физически невозможно подобрать домашний уход без очной консультации и осмотра — мои пояснения в отдельной статье. А в этой публикации я расскажу более подробно о типах потребителей косметических продуктов для домашнего ухода. Так как от этого зависят и их запросы-формулировки. Эта публикация будет больше интересна для коллег-косметологов.

1 тип: Не пользуются домашним уходом вообще,
либо придерживаются идеологии «народных средств»

Принципиально считают современную косметологию блажью и «средством раскрутки доверчивых людей на деньги». В лучшем случае с гордостью используют «проверенные веками натуральные средства» — мочалка и дегтярное мыло как очищение, баня и растирание лица снегом как пилинг, растительные и эфирные масла как кремы, глины и пищевые продукты как маски, загар как тональный крем. Словом, «море, солнце и вода — наши лучшие друзья!»

Рекомендуемая мной стратегия косметолога: отстраниться. Переубеждать таких людей бессмысленно.

Адептов идеологии «не переплачивай косметологу, пользуйся натуральными средствами!» на приёме видно сразу: замученная стрессированная кожа, расширенные и забитые поры-кратеры, отчаянная гиперпигментация, пунцовый купероз, преждевременные морщины. А то и откровенные вулканические прыщи… Но максимум, на что они готовы пойти в кабинете косметолога — это «массажик» и «какая-нибудь масочка». Но вообще-то, в основном, приходят с запросом «наращивание ресниц», «окрашивание бровей», интересуются уколами красоты как единственным средством, которому они теоретически доверяют (осторожно, коллеги, гиперожидания! см. ниже) — но озвучание стоимости сбивает и этот пыл.

Любые индивидуальные советы и рекомендации по домашнему уходу (если они бесплатные) выслушают с большим удовольствием, но следовать им не станут. С неменьшим удовольствием и назиданием расскажут Вам о собственной системе омоложения намазыванием на лицо навоза, доставшимся от прабабки, которая «до смерти (от туберкулеза в 30 лет) выглядела очень молодо и замечательно».

Если у таких людей не получается избавиться в домашних условиях от проблем прикладыванием подорожника, они будут искать иные изысканные рецепты, где фигурирует уже более забористые ингредиенты — продукты переработки животных, физиологические жидкости супруга или копытца единорога.
Хотите ли Вы, как профессионал, ввязываться во все это благолепие? Я лично нет. Свят-свят…

2 тип: Покупают масс-маркет косметику
и доверяют телевизору

Типичный пример телевизионной магии, когда лицо 46-летней актрисы Нонны Гришаевой выглядит как у 17-летней девушки. А главное, что достичь этого можно, якобы, кремом за 150 руб.($2,5) /банка. Ну как не поддаться соблазну?..

Или вот «крем для Y-зоны» (подтяжки овала лица и второго подбородка): не беда, что с подобной возрастной проблемой слабо справляются даже супер-дорогие профессиональные косметологические процедуры, ибо эффективно решает эту проблему только пластическая хирургия — не беда, покупай крем «подороже» — за 250 рублей ($4)!

Знаете, если бы подтянуть лицо можно было бы баночкой крема — я бы сама купила его не только за 250 рублей, но не пожалела бы и 250 долларов. Потому что среди консервативных методов для лифтинга кожи топ-3 это химические пилинги, мезотерапия и лазерная шлифовка — но и они не дают такого выраженного эффекта, как хирургическая подтяжка. Ведь если на лице и шее есть избыточная ткань, чтобы избавиться от неё — её нужно куда-то деть, и крем тут не поможет.

Еще одна прекрасная актриса — Рената Литвинова, 50 лет — в рекламе набора ампульных омолаживающих сывороток за 800 руб. ($13):

После сказочных роликов, атакующих телезрителя по всем каналам, косметологу очень трудно разговаривать с клиентом о реальных средствах коррекции внешних проявлений увядания кожи и их действительной стоимости.

Рекомендуемая мной стратегия косметолога: нужно просто подождать.
Подождать, пока клиенты наиграются всеми этими «чудесными кремами за 150 руб.» и вернутся к Вам за другими результатами.

Не стремитесь сразу дать им всё, что требуется в соответствии с их возрастом, целями и проблемами. Тем более, что на первом этапе такие клиенты морально готовы купить только крем. Ибо считают его панацеей. Потребуется много времени и усилий косметолога, чтобы разъяснить, что никакой самый супер-эффективный крем не будет работать, если кожа не подготовлена должным образом.
Добавляйте продукты для домашнего ухода постепенно, чтобы клиент видел дополнительный эффект от каждого. Только в таком случае он будет удовлетворен и вернется за следующей покупкой.

3 тип: Созрели для покупки хорошей косметики

В этой категории есть три подтипа:

1. Покупают хорошую брендовую уходовую косметику в сетевых розничных магазинах («Летуаль», «Иль де Ботэ» и пр.) или аптечную косметику, по советам консультантам или собственному выбору.

Минус тут в том, что:
а) косметика подбирается непрофессионалом — либо самим потребителем, либо консультантом (хоть и обученным, но это не обучение косметолога),
б) нужно отдавать себе отчет в том, что это всё же непрофессиональная косметика, и значительную часть её стоимости Вы отдаете за упаковку и маркетинг (место на полке, рекламу и пр.)

2. Покупают брендовую уходовую косметику в интернет-магазинах, читают множество форумов по косметике и смотрят популярных бьюти-блогеров (которые тоже не косметологи) в Youtube и Инстаграме.

Соответственно, в погоне за «эффективным, но недорогим» такие потребители часто становятся жертвами проплаченных рекламных отзывов и рекомендаций, и сиюминутных «бьюти-трендов» (азиатская косметика и пр.).
Применение домашнего ухода несистемное, и «из крайности в крайность».

3. «Собаку съели» на профессиональной косметике для домашнего ухода. Методом проб и ошибок перепробовали на себе всё, до чего смогли дотянуться и неплохо разбираются в этом сегменте рынка.
В основном, это молодые девушки, активные интернет-пользовательницы.

Минус только в том, что такие клиенты не совсем понимают реальные, а не выдуманные потребности своей кожи, так как не являются профессиональными косметологами и/или не имеют медицинского образования.
Например, могут считать, что являются обладателями «проблемной кожи», и, соответственно, выстраивать на этом весь свой домашний уход — в то время как, на самом деле, кожа у них, скорее относится к типу «чувствительная». И так далее.

Рекомендуемая мной стратегия косметолога: с такими клиентами можно и нужно работать в плане подбора домашнего ухода.

Эти клиенты уже понимают базовые принципы ухода за кожей, неплохо ориентируются в брендах, их не шокирует большой ассортимент и разброс цен — Вы, как косметолог, не только будете избавлены от необходимости объяснять прописные истины («Зачем нужен крем и почему нужен не один», «Зачем нужен тоник», «Что делает пилинг», «Что делает маска» и т.д.), но начнете говорить с ними на одном языке.
Приготовьтесь к тому, что такие диалоги потребуют от Вас, как от профессионала, глубоких знаний и умения объяснить сложные вещи доступным языком.
Для образованного умного косметолога такие клиенты в радость, для всех остальных — тяжкий геморрой (потому что «слишком умные»).

4 тип: Вруны

Тип потребителей домашнего ухода, которому будет посвящено наименьшее внимание в моем обзоре. Хотя среди реальных посетителей косметологического кабинета их количество может приближаться к значительной процентной доле.

Вруны — те клиенты, которые отчаянно врут про свой домашний уход, когда при первичной консультации задаёшь им соответствующий вопрос «Расскажите, чем ухаживаете за кожей дома?»

И тут начинается… Человек сначала мнётся, мол, «ухаживаю хорошо, правильно и всё отлично!», при настойчивости косметолога к подробностям хвастливо выдаёт пулемётную очередь из средств, про которые когда-либо видел рекламу, читал в журналах или слышал от знакомых-подружек…
Бренды, естессно, врун «не помнит», на уточняющие вопросы ответить затрудняется. Как правило косметологу рассказывается о самых дорогих и престижных марках, которыми, якобы, он пользуется.

Таких сказочных историй я выслушала столько, что уже могу с большой вероятностью прогнозировать сюжеты и бренды, исходя из возраста очередной вруньи.

Например, женщины старшего поколения, чья молодость пришлась на годы существования СССР, любят фантазировать, утверждая, что «покупают себе крЭмы в Болгарии» (например). Болгария — по меркам СССР — вожделенная «заграница», и любой «заграничный крем» ценился на вес золота, даже если это какая-то унылая баночка из супермаркета за 1 евро. Женщины продолжают жить понятиями «престижа» тех времен, не понимая, что времена изменились. Да и вряд ли кто-то из них ездит «в Болгарию за крэмом» каждый месяц (баночки в 50 мл. примерно на столько хватает, если пользоваться 2 раза в день).
Женщины помоложе фантазируют о том, что «пользуются аптечной косметикой». Потому что они читали в журналах и на форумах, что это «для продвинутых женщин». Или называют самую дорогую марку кремов из «Duty Free», которую они там видели, стараясь впечатлить косметолога своими расходами.

Но в отличие клиентов, грамотный косметолог знает десятки косметологических брендов не понаслышке.

Я знаю, что продается в магазинах, включая Европу (поездками и покупками в которой многие любят козырять), я знаю, что именно назначают пластические хирурги для домашнего ухода, я знаю, как работают дистрибьюторы косметики (я сама работала в головном офисе крупной косметической сети), знаю, как пахнут кремы, которые Вы видите в рекламе и каковы их особенности.

Мне достаточно задать пару вопросов, и Вы сами поймёте, что врать на тему домашнего ухода сложно. Хотя, то, что человек врёт, на самом деле, специалисту гораздо проще понять по состоянию кожи лица. Даже не задавая вопросов, при осмотре я могу понять, каков домашний уход у данного пациента.

Почему клиенты врут о своём домашнем уходе?

1. Считают его неважным звеном в уходе за лицом, в отличие от процедур в кабинете косметолога. Либо считают, что домашний уход = это крем и только.
2. Боятся показаться в глазах косметолога невежественными деревенщинами.
3. Боятся, что косметолог, услышав, что ухода нет — начнет немедленно им что-то «впаривать» и «продавать».

После подобного конфуза с враньём, если он случился, я всегда даю шанс замять тему, выйдя из щекотливого положения достойно (человек на самом деле ничего не использует, но не может в этом открыто признаться! ну бывает) и благополучно воспользоваться моими рекомендациями по домашнему уходу.
Но если клиент настаивает на своей версии якобы существующего домашнего ухода, и как у него всё прекрасно, замечательно и «дорого-богато» — я затыкаю свой фонтан красноречия и клиент от меня не получит никаких советов, которые могли бы ему реально помочь.

Хотите выпендриться — флаг в руки, барабан на шею, салфетками эскалатор.
Хотите получить реальную помощь и советы — будьте честны. Косметолог вообще-то на Вашей стороне, он заинтересован в положительных изменениях на Вашей кожи, и вовсе не собирается читать нотации. По большому счету ему всё равно, продлите и укрепите ли  Вы результат кабинетных процедур домашним уходом, или нет. Лицо-то Ваше.

Рекомендуемая мной стратегия косметолога: отстраниться, пока клиент сам не созреет вести честный диалог.

Опасности при назначении домашнего ухода
и как с ними работать

Назначая домашний уход и поддерживая обратную связь с пациентами, я, в основном, сталкиваюсь с полным удовлетворением и желанием продолжать сотрудничество.
Но есть некоторые моменты, которые вызывают неудовлетворение уже у меня, косметолога. Остановлюсь кратко на некоторых.

1. Гиперожидания

Гиперожидания (ожидание волшебства, см. ролики выше, радикальных изменений во внешности, которых в принципе не может быть, если Вы пациент кабинета терапевтической косметологии, а не пластического хирурга) — самое слабое место клиентов, редко посещающих кабинет косметолога или впервые пришедших туда.

Очень часто клиенты досиживают до 50 лет, никак не ухаживая за лицом в домашних условиях и не посещая косметолога, приходят сразу «на уколы красоты» и ожидают, что одним «уколом» они всё исправят и вернут молодость. И, конечно, за 1 посещение.
Увы. Чудес не бывает.
Большинство людей всю жизнь тратят силы и средства на поддержание хорошего вида кожи лица и тела, ежедневно пользуются домашними средствами и регулярно кабинетными процедурами у косметолога — и всё равно стареют. Ведь старение — это естественный процесс. (И лично я не сторонник идеологии «Выглядеть на 20 лет моложе» — наоборот, считаю, что выглядеть на свой возраст это супер, просто хорошо бы выглядеть хорошо и ухоженно).

Тут у профессионального косметолога есть два пути работы с таким клиентом:

1. безропотно дать ему требуемые «уколы красоты» или иные «супер-кремы» для домашнего ухода, и получить позднее претензии и скандалы от клиента, что «это не сработало, морщины не исчезли, лицо не помолодело на 20 лет, верните деньги!»
2. сразу объяснить, что чудес не бывает, и какие именно проблемы может решить косметология (и что для этого требуется от пациента), а какие нет.

Я, как истинный джедай, предпочитаю второй путь. И некоторые мои посетители, впервые посетив кабинет косметолога и получив консультацию, бесследно исчезают, испытав разочарование.
Но многие остаются, с решением «Окей, давайте делать то, что можно сделать».

2. Клиент не смотрит на себя в зеркало

Признаюсь честно: меня дико бесят клиенты, которые не ценят результаты усилий косметолога.

Вот Вы, косметолог, «выпрыгиваете из штанов», применяя весь свой опыт и знания на курсе процедур, видите, что лицо клиента изменилось к лучшему, и сильно изменилось, прямо конфетка стало, а не лицо. Внутренне торжествуя и лопаясь от гордости, как Микеланджело, изваявший своего Давида, при очередном визите Вы спрашиваете «Каковы Ваши впечатления?», уже готовясь услышать массу благодарностей за свой труд, а получаете удар фейсом от тейбл: унылое клиентское «Ну… не знаааааю… не вижу особо изменений….»

В такие секунды хочется треснуть его по кумполу со словами «Так очки надень, тетеря!»

Или клиент не рассматривал себя ДО начала процедур, но придирчиво начал рассматривать ПОСЛЕ.

Он забыл, что на его лице ранее были бугры и складки, поры, пигментация, и гладя на себя в зеркало, недоволен: «Ну вот же, вот морщинки!»
Или раньше были пигментные коричневые отметины, а сейчас от них остались слегка заметные пятнышки.
Спрашиваешь: «А помните, как это выглядело раньше?»
Молчит. Мол, какая разница, как было, ведь сейчас-то есть «морщинки»!

Я не люблю работать с такими клиентами, и всячески от них избавляюсь.
Проблема в том, что чаще всего такой клиент на самом-то деле, очень даже видит улучшения (поэтому и ходит к Вам), но считает хорошим тоном записать эти успехи на свой счет («Просто я отдохнул и выспался», «Просто я бросил пить» и так далее), а не на счет работы косметолога. Обесценивая наш труд и старания. Таков их менталитет.
Раньше я очень расстраивалась от подобных «отзывов», просто до слёз после ухода клиента. Но потом вовремя поняла, что мной просто манипулируют. И манипулируют со знанием дела!

Тут косметологу остается либо смириться, либо выставлять клиенту такой прайс, чтобы он на кассе, расставаясь с деньгами, уже физически в полный рост ощущал пресловутые «изменения» ))
Ведь зачастую люди по настоящему ценят только то, за что дорого заплачено. А что не стоит ничего, или стоит дешево — соответственно, никак не ценится.

• Материал в тему: «Почему невозможно подобрать домашний уход, не видя человека?»