Парикмахеры часто обсуждают, что в их профессии есть ряд примет: например, если с утра пришла клиентка на «челку» — то весь день косяком будут идти одни «челочницы». А как обстоят дела в кабинете косметолога? У меня есть ряд своих «примет»…
Сегодня в группе ВК «Злой парикмахер» в очередной раз обсуждали приметы. Вот малый парикмахерский набор:
В целом это выглядит примерно так:
Примерно также, как у Приваловой с челками, у меня, косметолога, обстоят дела с «бровями«. Иногда бывает, что «брови» идут весь день. (Для понимания: коррекция и окрашивание бровей — дешевая и простая процедура, не требующая высшего медицинского образования, как у меня, но требующая час моего времени, массу стараний и усердия. Я берусь за брови, и делаю, пожалуй, лучшие в городе — но это абсолютно нерентабельная процедура в плане бизнес-планирования, если говорить начистоту. Также, как и копеешные «чёлки» у парикмахера.)
Но в целом в медицине у врачей и приёмных отделений примет полно (2).
Как обстоят дела с приметами у косметолога
Ряд моих примет совпадает с приметами парикмахеров. Например:
1. Если плохо себя чувствуешь — весь день будут приходит залётные, с улицы, «на брови» и мотать тебе нервы понтами и требованиями.
Выход: с весны у меня расценки для первичных клиентов на брови в 2 раза выше, чем для постоянных клиентов.
2. Пришел с утра «неадекват» — считай, «неадекват» будет весь день.
Что такое «неадекват» в понимании косметолога
Это люди, которые отличаются:
а) немотивированной агрессией в первую очередь. Агрессия может быть как активной, когда человек сознательно нарывается на конфликт, так и пассивной. Пассивная агрессия — это когда человек пришел на кукую-либо процедуру и всем видом даёт понять, как ему неприятно, некомфортно, утомительно, и т.д., и какое большое одолжение он делает, находясь сейчас здесь, параллельно обесценивая работу, которую ты делаешь;
б) непониманием в принципе, что такое косметология и как она работает, завышенными требованиями как к самим процедурам, так и сфере обслуживания в частности — что конкретно ему «должны» и «обязаны».
Чаще всего это происходит из-за общей необразованности и бескультурья человека.
Это, как правило, разовые недо-клиенты (потому что клиенты всегда платят деньги, а пока человек ни за что не заплатил — он не клиент. Они приходят единожды, только проконсультироваться и попутно вынести мозг). Так как я отказываю им по своей инициативе — за консультацию они ничего не платят. Это люди, которые требуют невозможного, или просто слегка (или не слегка) не в себе. О да, есть еще третья группа неадекватных клиентов —
в) психически нездоровые люди. Внешне они выглядят нормально, об их неадекватности задумываешься, когда вступаешь в диалог. Я человек подкованный, проходила в институте курс психиатрических болезней, поэтому удивить меня чем-то сложно.
Всё перечисленное — откровенный геморрой, за избавление от которого не жалко потерять возможный заработок.
3. Если с утра клиент не приходит по записи — стоит заварить кофе и согреть еду в микроволновке — и вот«Дратути!» на пороге, с опозданием.
Выход: опоздание больше чем на 15 мин. — отказ в обслуживании.
Специфические приметы косметолога
4. Если клиент врёт — наши отношения не сложатся.
Очень часто клиенты врут про домашний уход, или про посещение косметологов. Особенно, первичные клиенты или те, кто приходит на консультацию.
На самом деле, любой домашний уход профессиональный косметолог может сам легко прочитать по Вашему лицу. Особенно, полное отсутствие этого ухода.
Поэтому когда клиент начинает врать, как и чем он пользуется дома, начинает жонглировать названием дорогущих брендов, якобы применяемых им ежедневно — тут для меня диагноз ясен. Таким клиентам я никогда ничего не советую, и стараюсь поскорее от них избавиться. Пусть понтуются с подружками на лавочке, не со мной.
Важно понимать, что косметолог, как профессионал — на Вашей стороне. Моя задача — помочь клиенту, чтобы он получил результат и был благодарен, чтобы ходил ко мне с удовольствием, и видел эффект, как от процедур, так и от назначений.
Если у Вас мало денег — я подскажу, что важно, что купить первостепенно, а с чем можно подождать до лучших времён.
Но если Вы мне врёте (по тем или иным причинам) — Вы останетесь наедине со своим враньём, помогать и подсказывать Вам я не буду. Врите себе дальше.
То же самое относится к пациентам, которые «хотят вот прямо завтра» сделать что-то дорогостоящее или заказать препарат/косметику. Если просто очень горячо «хотят» — 100% не придут.
Поэтому предоплата — это наше всё.
5. Если клиент с апломбом на безобидный вопрос «Есть ли на что-либо аллергия?» при коррекции и окрашивании бровей многозначительно вздыхает и с вызовом в голосе утверждает «Да на ВСЁ!!!» — наши отношения не сложатся. Включая данное окрашивание тоже.
Да, я понимаю, Вы привыкли иметь дело с идиотами, но со мной так поступать не нужно. Прощаюсь без сожаления.
6. Если клиент умничает, пытается в чем-то «уличить», «проконтролировать», «поставить косметолога на место» — наши отношения не сложатся.
У меня не просто 2 высших образования — а два отличных и престижнейших высших образования, дипломы которых я заработала честно, а не купила, и я регулярно получаю дополнительное образование. Нет ничего такого, чем бы клиент в профессиональной сфере мог меня превзойти. Особенно, если он апеллирует принципами «в интернете прочла» или «по телевизору видела».
Мне нравятся простые люди, которые, если чего-то не знают — искренне интересуются. Я всегда расскажу максимально доступным языком. Но если начинают умничать и ставить меня на место тезисам вроде «Чьего производства у Вас ботокс» и «Какой концентрации у Вас гиалуронка» — тут уж не упущу шанса потроллить.
Если Вы такие умные — лечите себя сами.
Отдельная примета на тему умничающих клиентов: как только у меня в расписании свободное окно и я сажусь к коллегам в салоне на окрашивание и стрижку, сижу «нарядная» в пеньюаре — обязательно придёт кто-то на меня «посмотреть». Да, именно так: не проконсультироваться, не записаться, а «посмотреть, кто делает вот эту процедуру…», заранее нацепив максимально скептическое выражение лица. Х.з. зачем им это надо. Поэтому, на случай важных переговоров:
7. Если клиент диктует свои условия — например, что «Мне надо выглядеть завтра», а речь об инвазивных процедурах, или «Я не могу следовать Вашим рекомендациям после чистки, пилинга или инъекций, мне нужно срочно копать дачу!» — мы не сработаемся.
Есть определенные законы регенерации и восстановления после любых процедур, да и, по большому счету, анатомии и физиологии — которые не поддаются хотелкам кого бы то ни было.
Иногда я могу поуговаривать, если есть настроение, но чаще всего мне проще отказать. Если человек морально не готов, не осознаёт своей ответственности за своё здоровье — пусть зреет.
8. Если клиент заранее требует к себе особого отношения — он не оставит чаевых.
Чаевые — это добровольная дополнительная плата клиента сферы услуг за хороший сервис. Обычно примерно 10% от стоимости услуги, или как получится, например, просто плюс 100-200 рублей сверх. Как говорится, «на шоколадку к чаю».
Вопросу чаевых я собираюсь посвятить отдельную публикацию, здесь остановлюсь кратко.
Сервис салона красоты «сверх положенного», который однозначно требует оставления чаевых — это когда мастер:
- задерживается сверх рабочего дня или выходит с утра до начала смены — по Вашей просьбе, ввиду Ваших обстоятельств,
- делает что-то сверх стандартной услуги, это могут быть как дополнительные процедуры (которые не фигурируют в окончательном чеке),
- даёт Вам скидку, хотя не обязан,
- так и всякие приятные ништячки типа чая/кофе/сока/приятной атмосферы/подуть на ранку/помассировать ручки
(в нашем салоне, кстати, падаванов нет, и чай/кофе/сок своим клиентам я делаю сама), - когда мастер ради Вас просто «выпрыгивает из штанов», применяя какие-то нестандартные решения ради Вашей нестандартной ситуации.
Словом, что он делать не обязан, но делает ради Вас.
Это — показатель не просто показатель профессионализма, но отличной клиентоориентированности мастера. Это сервис класса VIP, который, если повезет, Вы можете получить задёшево или вообще бесплатно в самом рядовом эконом-салоне.
Но очень часто так случается, что клиент, получив услуги сверх того, что указано в прайсе, считает их «само собой разумеющимися». Ну мало ли! может быть косметолог/парикмахер/маникюрист так много заработал на Вашей процедуре, что просто обязаны сделать массу подарков и одолжений Вам, как клиенту, да еще и поцеловать в пятку?
Да нифига подобного, если речь об экономе, где прайс рассчитан жестко экономно и впритык к себестоимости.
В люксовых салонах (то есть, где стоимость процедур примерно раза в 3 выше эконома) — да, сервис, как правило, заложен в прайс. Но нигде больше! И если мастер пошел Вам навстречу, сделал что-то сверх — в Ваших интересах оплатить его усердия «чаевыми».
Нет «чаевых» — сигнал мастеру больше не идти Вам навстречу и не делать ничего «сверх». Увы. Пичалька, да? ))) Но каждый в итоге получает то, что заслужил.
9. Что ничего не стоит — никак не ценится.
Это относится к косметологическим консультациям чуть более, чем полностью.
И это относится к любым процедурам, которые делаются клиентам «сверх» указанных в чеке.
И это относится к «знакомым знакомых», которые пришли на что-то бесплатное.
Идеальная консультация доктора, которую ценит пациент
Приметы фен-шуя в салоне
10. Опытным путем выяснено: конфеты, выложенные мной в зоне ресепшн — напрасно сожранные выброшенные деньги. Конфеты внутри косметологического кабинета — работают супер!
