Если Вы записались и не пришли к косметологу — чем это плохо для него и для Вас?

В сфере коммерческих услуг индустрии здоровья и красоты (салоны, парикмахерские, медицинские клиники, частные кабинеты и пр.) огромное значение имеет распланированная запись приёма клиентов.

У популярных и загруженных специалистов, или на процедуры, требующие существенных затрат времени (час и более) приём, как правило, осуществляется только по записи — это позволяет максимально оптимизировать время и распределить нагрузку в течение дня, убрать очереди, соответственно, сэкономить клиентам время, проводимое в них.
Однако, не все клиенты понимают, почему запись на приём — это важный шаг, имеющий последствия, если клиент передумал, не пришел и не предупредил по телефону.

Что обычно думает клиент, не приходя на приём, на который сам же записался

• Ну подумаешь, у меня же уважительная причина. Я не смог/не смогла.
• Ну подумаешь, мастер найдёт на это время другого клиента.
• Ну подумаешь, если не найдет — отдохнет, чаю выпьет. Даже скажет мне «спасибо» за этот дополнительный перерыв.
• И мастер, и салон/клиника не несут никаких финансовых потерь от того, что я не пришел/не пришла на приём по записи, ведь на меня же не потратили никаких расходных средств и труда специалистов.

Обратите внимание: любая самая уважительная причина не имеет последствий, если озвучена минимум за сутки до времени приёма, а еще лучше раньше — за пару суток. Только в этом случае мастер или салон/клиника имеет возможность подобрать на освободившееся время другого клиента.

Что происходит на самом деле, если клиент не пришел на прием

• Специалист пострадал в зарплате. В отличие от государственных учреждений и клиник, где зарплата строится исходя из фиксированной ставки оклада, в сфере платных услуг зарплата специалиста складывается из объема конкретных оказанных услуг и сумм, оставленных клиентами в кассе.

А вот ответ на вопрос, почему специалист не может «взять кого-то еще на это время»: потому что у специалиста, принимающего по записи, живой очереди нет. Никто не ждёт в коридоре свободного «окна», потому что таких «окон» при правильной организации труда не имеется. А срочно вызванивать кого-то потенциально желающего на освободившийся час времени бессмысленно: чтобы собраться и доехать человеку нужно время, плюс, время самой процедуры — а свободен, напомню, только час-полтора.

• Пострадали другие клиенты. Ведь специалист может принять очень ограниченное количество людей за смену. Желающих много, а рабочий день мастера (и салона/клиники) не резиновый. Очередь по записи у загруженного специалиста может быть занята на пару недель вперед, и Вы, скорее всего, крадете чей-то шанс попасть на приём вместо Вас.

Вот я, к примеру, востребованный косметолог, бывают дни, когда клиенты умоляют записать их «хоть на какое-нибудь время», но администратор отказывает, так как рабочее время уже расписано полностью. И что в итоге? Как-то раз было, что из 5 клиенток, записанных на 2-часовых по длительности процедуры, не пришло… трое, одна клиентка сильно опоздала (ей, к сожалению, тоже было отказано, так как запись плотная и время ограничено).
Уверена, каждый из тех, кто записался и не пришел, считает, что он такой единственный. Но увы, имя им — легион.

• Финансово пострадала вся организация — салон красоты или клиника. Ежемесячно организация оплачивает счета за аренду и коммунальные услуги, электричество, воду, оборудование, оплату администратора, уборку, рекламу, и т.д. Если происходит вынужденный простой кабинета и оборудования — это означает напрасные расходы безо всякого смысла и денежных поступлений.

Подумайте о том, что будет, если на приём в течение месяца запишутся 100 человек, забронировав за собой время, и не придут? Это критические финансовые потери, ставящие учреждение на грань банкротства. Если 10 человек — потери хоть и не критические, но тоже значительные.
Рабочее время всех звеньев и специалистов рассчитано на приём определенного числа клиентов/пациентов. Исходя из этого клиника или салон красоты планирует бюджет, его расходные и доходные части, которые тесно взаимосвязаны.

• Убыток от покупки материалов и препаратов, заказанных под конкретного клиента.
  Очень часто салоны красоты или клиники приобретают рабочие материалы под конкретный запрос клиента: краску для волос не-ходовых оттенков или брендов, лечебные курсы препаратов под ту или иную конкретную процедуру. В результате материал закуплен — а клиент не пришел. Потратить эти средства на других клиентов чаще всего невозможно.  Они годами пылятся на полке и, в конечном итоге, списываются.

В общем, надеюсь, понятно, что это не шутки. Если Вы записались и не пришли (и не предупредили заранее по телефону!) — Вы нанесли реальный финансовый ущерб как Вашему мастеру, так и салону/клинике, в которой он работает.

Что делать, если Вы, клиент, не можете прийти на приём?

• Перезвонить администратору по телефону и отменить или перенести запись. Минимум за сутки до назначенного времени, но чем раньше, тем лучше — таким образом, чтобы на Ваше время смогли успеть записать другого желающего.
• Не записываться заранее, если Вы не уверены насчет своих планов. Записывайтесь накануне визита, когда уже точно уверены, что сможете прийти.

Также важный нюанс: если в назначенное время из салона/клиники перезванивают на контактный телефон, который Вы оставили для связи, а Вы принципиально игнорируете звонок и не берете трубку — это просто откровенная демонстрация неуважения. И никакие «чаевые», которые Вы надеетесь оставить впоследствии, не компенсируют ни украденное у мастера время, за которое он мог бы обслужить другого клиента и заработать по полной программе, ни моральной компенсации.
Многие клиники и мастера автоматически снимают бронь, если клиент накануне не подтвердил запись по телефону — это их полное право и обижаться бессмысленно.

Опаздываете — предупредите!

Мастер может Вас принять, если опоздание незначительное или следующий клиент записан не скоро.

Что обычно делают мастера и клиники с безответственными клиентами

По моему опыту, необязательность и «забывчивость» очень хорошо «лечится» деньгами и отказом от предоставления услуг. Ниже перечень для ознакомления:

• Заносят в «черный список». Это самая распространенная практика салонов красоты и частных мастеров. Не удивляйтесь, что после нескольких раз «записалась и не пришла, не предупредив» Вас перестанут записывать вообще и будут отказывать в обслуживании. Под разными предлогами — нет мест, мастер заболел и т.д. Никто в здравом уме не хочет терять своё время и деньги на таких как Вы, если можно работать с нормальными, вменяемыми клиентами.

Важно: если клиент опаздывает к назначенному времени на 10-20 минут — его запись, как правило, автоматически отменяется. Потому что следующий клиент придёт вовремя и он не должен ждать. То есть, по своим последствиям существенное опоздание также приравнивается к отмене процедуры вследствие неявки.

• Предлагают заплатить штраф или сразу снимают штрафную сумму с депозита клиента. И только тогда записывают/обслуживают.

Такая схема распространена в медицинских клиниках и стоматологиях — где рабочее время врача и простой оборудования стоит не просто дорого, а очень дорого. Ваше право соглашаться с этим или искать другое учреждение.

• Берут 100% предоплату за процедуру. В случае неявки средства не возвращаются. (Если Вы покупаете билет в театр и т.п., и не приходите на спектакль, Вам же деньги не возвращают.)

Способ — лучшая мотивация для «опоздунов» и «непридух», которые каждый раз со слезами и на коленях умоляют мастера «Ну запишиите меня пожаа-а-а-а-а-алуйста! Я то-о-о-очно приду!!»

• Овербукинг — бронирование на одно и то же время/место/мастера нескольких клиентов в расчете на то, что кто-то из них не придет, так как уже был замечен в необязательности или просто статистика заведения показывает высокий процент отказов от брони.

На мой взгляд, это самый унизительный для клиентов способ сберечь время и деньги организации, салона, мастера — но зато и бесплатный для клиента. Если все записанные клиенты вдруг пришли, то берут одного, остальным говорят «Извините, но придется подождать или записаться на другой день».
Способ широко применяется в туристической индустрии при бронировании авиарейсов, отелей, ресторанов.
В индустрии красоты, как вариант, применяют запись на самое позднее время — если пациент опаздывает или не пришел, мастер, не теряя времени, просто идёт домой.

• Применяют иные санкции. Но их смысл тот же: клиент, который не уважает труд высококвалифицированного профессионала и впустую крадёт чужое время, заставляет вхолостую работать всю отлаженную систему салона или клиники — клиент нежелательный.

Видео в тему: