«Оставлять ли чаевые мастерам салона красоты — парикмахерам, косметологам, массажистам, мастерам маникюра и педикюра? Как часто и как много?»
Очень интересная тема, давайте рассмотрим её внимательнее.
Плюс, мои подробные ответы, как профессионального косметолога — нужно ли давать чаевые косметологу, за что и когда.
Возможно, прочитав эту статью, многие изменят своё отношение к «чаевым» в сфере красоты в целом.

Что такое «чаевые»

«Чаевые» — это деньги, которые клиент сферы обслуживания оставляет сверх счета. Например, за хорошее и приветливое обслуживание. Или не включенные в счет подарки/бонусы.
Это его благодарность лично обслуживающему его работнику, или заведению в целом — за атмосферу, уют, индивидуальный подход и так далее.

Название пошло от того, что в странах Европы нормальным считаются оставлять в кафе за обслуживание в 1-2 евро — по цене чашки чая. Поэтому «чаевые».

В России многие клиенты почему-то предпочитают не оставлять чаевые, считая, что всё, что требует оплаты, уже включено в счет.

В сферах, где не предполагается оплаты вообще, но «отблагодарить положено» — например, в больнице или поликлинике — пациенты часто дарят подарки: конфеты, алкоголь, ведь в этом случае деньги с точки зрения закона могут трактоваться как «взятка».
Но при этом врачу или медсестре в платной частной клинике, где уже предусмотрена оплата, пациенты редко дают чаевые потому, что считают, что «итак за всё заплатили».

В этой статье мы с Вами будем обсуждать коммерческую сферу — косметологию, где, как и в парикмахерском деле, априори нет ничего бесплатного.

Чаевые — дело добровольное

По крайней мере, в России. Вас никто не принуждает их оставлять.

А вот за рубежом, скажу по своему опыту, многие профессии подразумевают, что зарплата работника складывается именно из чаевых. Например, у официантов небольших уличных кафе, носильщиков багажа в отелях.
Культура чаевых в Европе и США довольно развита, суммы, которые «прилично оставлять на чай» довольно высоки (20-30% от суммы счета). Даже если Вы оплачиваете счет картой через мобильный терминал у официанта, то тут же, в интерфейсе терминала запрограммировано «Хотите оставить чаевые? Введите сумму»
Во многих странах чаевые обязательны и их сразу включают в счет, отдельной  строкой.
В США чаевые оставляют даже водителю автобуса, что уж говорить о салонах красоты или кабинетах косметологии.

В России другая культура.
Десятилетия пребывания в «совке» многим неистребимо привили мысль, что все работники сферы услуг, к которым они обращаются, им «обязаны». И обязаны, конечно, по высшему разряду и даром.
В России куда популярнее «пряника» в виде благодарности, «кнут» — жалобы и претензии.
То есть, если Вы хороший специалист и на совесть делаете свою работу — то в качестве благодарности клиенты на Вас просто не будут писать жалобы и обещать увольнение… ))

Что такое сервис, и почему за него щедро платят

Часто клиенты парикмахерских и салонов красоты ориентированы только на цену услуги. Они ищут «где дешевле», и готовы идти на риск. Радуются, как дети, своей «смекалочке», когда «лохи» получают какую-либо услугу в салонах, условно говоря, за 1000 рублей, а они находят места, где это можно сделать за 100.
Но при этом многие искренне недоумевают и даже возмущены, почему при цене стрижки в 100 рублей им:
— не помыли голову, предложили за отдельную плату, под ковшиком,
— мастер был хмур и груб, обращался на «ты»,
— дергал волосы, подстриг за 5 минут, криво и тяп-ляп,
— волосы не просушили, предложили сделать это за отдельную плату,
— инструмент и накидка были грязными, как и стены парикмахерской,
— тёмное подвальное помещение,
— клиент сидел на офисном стуле вместо парикмахерского кресла, и т.д. и т.п.

То есть клиенты хотят сервис, как в дорогом салоне, а цену — как в подвальной забегаловке.
А так не бывает.

Между тем, клиенты самых дорогих салонов знают, как тяжело найти «своего мастера», особенно, если речь идет о сложных процедурах, особых требованиях. Потому что взять большие деньги за работу может каждый, а оправдать по полной эту стоимость — увы, нет.

Поэтому, найдя «своего мастера» благодарные клиенты держатся за него руками и ногами, всегда оставляют чаевые — во-первых, потому, что имеют возможность сравнивать и на собственном опыте знают, что им сделают в другом месте за ту же цену.
Во-вторых, подтверждают ценность мастера в своих глазах, благодарность ему.

Иногда случается, что в силу обстоятельств талантливый мастер работает в дешевом месте — и тогда размер чаевых может превышать стоимость работы по прайсу. Такое тоже бывает.

Я в своем кабинете ставила социальные эксперименты, разнообразя процедуры теми или иными бесплатными бонусами и идя навстречу просьбам клиентов, которые стоили мне и времени и денег — хотелось понять, где находится та черта, перейдя которую в своих запросах клиент понимает, что не просто благодарен мастеру, а прямо сильно обязан (сверх суммы, оставленной в кассе).
И вот к какому выводу пришла:

Вопрос «оставит ли клиент чаевые» не зависит от:
— материальной обеспеченности конкретного клиента,
— не зависит от мастерства косметолога и тех услуг, которые он оказывает, от сервиса, как ни удивительно это звучит.

Вопрос чаевых относится к самому человеку, являющемуся клиентом, к его личности и воспитанию, мировоззрению, опыту и жизненным ценностям. Как он сам относится к себе, к людям, какого отношения к себе требует, и какого заслуживает.
То есть, есть клиенты, которые никогда в жизни не оставят чаевые, даже если ради них разобьются в лепешку и достанут Луну с неба.
А есть клиенты, которые всегда благодарят сверх прайса просто за хорошее к себе отношение.
Не претендую на истину в последней инстанции, но в городе, в котором работаю я — это так.

К большому сожалению, некоторые клиенты расценивают доброе, внимательное к себе отношение и полученную «халяву» как собственную победу в удачном «разводе» мастера-«лоха» на эту самую халяву. И в следующий раз с азартом пытаются «развести» на еще бОльшую. С такими я прощаюсь без сожаления.

Сфера услуг — к большому счастью, предполагает наличие выбора. Как есть выбор у клиентов, какому мастеру нести деньги, так есть выбор и у мастеров, кого и как обслуживать. Это понятия взаимосвязанные.

Чаевые в косметологии

Косметология — область, в которой тесно переплетены медицина и сфера обслуживания. Эта профессия, помимо призвания, требует больших знаний и навыков из десятков профессий, постоянного обучения и повышения квалификации.

Косметологические протоколы процедур — это схемы, которые можно варьировать в зависимости от:
— того, что показано клиенту,
— что из показанного оправданнее, с учетом индивидуальных показаний, безопаснее или эффективнее,
— какими техниками и средствами достижения озвученных целей владеет косметолог.

Последнее — самое больное место российской косметологии. Так как часто косметологи делают в кабинетах не то, что нужно конкретному клиенту, а то, что умеет делать данный косметолог и что ему выгоднее делать в плане маржи.

Поэтому у одного косметолога, несмотря на высокие цены, всегда полно клиентов, и большая их часть — постоянные, а у другого, несмотря на дешевизну, нет записи. Косметология — это та сфера, где клиент за своего мастера «голосует сердцем и рублём».

И давайте теперь про «голосование рублём» поговорим подробнее.

Когда оставить чаевые косметологу Вы морально обязаны

Как я уже писала выше, чаевые — всегда дело добровольное и необязательное. Но есть нюансы.
Дело в том, какие именно дополнительные услуги, подарки и бонусы делает Вам Ваш косметолог  и делает ли вообще, какого уровня сервис оказывает. Потому что, на самом деле ничто, как правило, не мешает косметологу включить эти «дополнительные услуги» в Ваш счет на кассе.

В дешевых местах, где низкие цены, так и происходит, дешевизна компенсируется тем, что за каждый «чих» и взмах рук мастера клиенту впишут строчку в финальную оплату.
Например, если Вы пришли на косметологическую процедуру в макияже, то услугу «демакияж» Вам непременно включат в счет. Если красили брови — то будьте готовы заплатить дополнительно за закрывающий крем или укладочное средство для бровей.

Давайте рассмотрим подробнее наиболее распространенные варианты «дополнительных услуг», которые, зачастую, клиенты почему-то считают «само собой разумеющимися и бесплатными».

Я считаю, что клиент обязан оставить чаевые в случаях, когда:

1. Косметолог делает то, что не обязан, но об этом его попросил клиент:

— Если клиент просит выйти мастера в нерабочее время, до начала записи, или задержаться позже окончания его рабочего дня.

Например, клиенту удобно прийти вечером после работы, а процедура довольно долгая.
Или у мастера полностью закрыта запись, но клиент умоляет срочно принять его.
Некоторым клиентам просто нравиться обслуживаться в пустом салоне, в тишине, когда других посетителей рядом нет.

Да, Вы можете возразить, что «клиент же платит по счету, и косметолог больше зарабатывает!» — но я вот считаю, что, отработав полный рабочий день, имею право на отдых. Всех денег не заработаешь. Клиент должен понимать, что косметолог оказывает ему личное одолжение, соглашаясь принять в нерабочее время.
Если клиент не оставляет чаевые и считает подобные уступки «само собой разумеющимися», в следующий раз вам могут отказать в приёме, либо ответить, что обслуживание в нерабочее время или выходной день мастера — это коэффициент к прайсу «х2».

— Если клиенту делаются процедуры, которые не включаются в окончательный счет.

Клиент в течение основной процедуры может делать запросы на какие-то дополнительные мелочи. Или не мелочи.

Например, клиент, получающий отбеливающий или омолаживающий пилинг и маску на лицо, просит добавить то же самое на руки, на зону декольте.
По большому счет, это автоматически должно означать умножение на 2 или на 3 от стоимости процедуры, так как увеличивает расход препаратов и работу косметолога. В последнее время я так и поступаю. Потому что если не включать в счет эти дополнительные зоны, то оставить чаевые за «бесплатные подарки от косметолога» тоже почему-то никому не приходит в голову.

— Если клиент просит «посмотреть» на что-то, его беспокоящее, на другой части тела

папилломы, бородавки, родинки, шрамы, раны, ожоги, фурункулы, липомы, дерматиты, экземы, нарушения пигментации, сыпь, зуд и пр. и др.

Как вы понимаете, «посмотреть» и «только спросить» на языке пациентов означает не с целью похвастаться, а в плане «скажите, как специалист, что с этим делать?»

То есть, это полноценная консультация с осмотром, плюс, в ряде случаев, требуется сразу принять меры — раны обрабатываются, чем нужно, даются советы, иногда при коррекции и окрашивании бровей по просьбе клиента я убираю единичные милиумы и т.д.

Если делаем что-то пустячное — как говорится, «мне не сложно, а человеку приятно».
Но почему-то, когда на кассе клиент спрашивает «Сколько за эту манипуляцию?» и получает ответ «Ничего, это подарок» — то и элементарно оставить чаевые ему почему-то не приходит в голову.
Тем более, если Вы видите, что, например, при вскрытии милиумов используются одноразовые расходники — иглы, перчатки, антисептики и пр. Если Вы за это не платите, значит платит кто-то другой — и этот человек я. Сюрприз? ))

Друзья! Я, конечно, люблю свою работу и всегда иду навстречу насчет «только спросить». Но, строго говоря, рассматривать фурункулы на чужих попах или бородавки на стопах — развлечение сомнительное. Чего я там не видела? Поэтому, зная подобное, сразу отправляю в поликлинику, к профильному специалисту — пусть человек посидит в очередях, походит из кабинета в кабинет, побесится от бюрократизма и безысходности, поприкладывает подорожник — глядишь, в следующий раз будет благодарнее.

— Если клиент просит чай-кофе-минералку-зарядить телефон-пойти встретить мужа-почесать пятку-что-то еще.

Вы даже не представляете, что может просить клиент, исходя из собственного понимания формулы «клиент всегда прав»… ))
Прав-то он прав, но нужно понимать, что в нашем салоне красоты падаванов нет, и если косметолог собственноручно варит ему собственный дорогой кофе, со сливками и тростниковым сахаром — то он не просто делает то, что не обязан, а несёт прямые дополнительные расходы.

Во многих салонах красоты, кстати, сделано проще: «чай-кофе, сок, бутилированная вода» просто включается в счет на кассе по расценкам ближайшего кафе. Сюрприз? ))

— Если косметолог тратит на клиента больше времени, чем это заложено в протоколе процедуры.

Причины бывают разными.
Кому-то во время процедуры нужно «подышать и отдохнуть», кому-то поговорить, или покапризничать, позволить себя «поуговаривать». Кто-то без конца бегает в туалет или то и дело отвлекается на телефонные звонки. Кто-то приходит с маленьким ребенком и он требует к себе внимания, или переворачивает вверх дном весь кабинет.
Или после проведенной процедуры клиент говорит, что хотел бы «еще покрасить брови и ресницы» — а времени до следующего клиента косметологу только на «пообедать», и мастер жертвует своим обедом ради клиента.

— Если косметолог в целом тратит на клиента больше времени, чем обязан.

Это происходит, если человек, еще даже не придя на процедуру, постоянно задаёт вопросы по телефону через администратора, пишет в личку Вконтакте, ловит меня где-то на улице или в салоне, постоянно спрашивая то одно, то другое, а иногда и одно и то же по триста раз (видимо, надеясь, что ответ изменится).

После процедуры он снова пишет и звонит, по сто раз переспрашивает назначения, с тревогой описывает каждый вновь появившийся прыщик, на который бы раньше и внимания не обратил, делает сам себе какие-то самоназначения в стиле «в интернете советуют» и потом недоумевает, что делать с результатом и т.д.

2. Косметолог делает то, что не обязан, но клиенту это нужно:

— Если клиент ограничен в средствах, выбрал процедуру подешевле, но ему показаны другие препараты или расширенный протокол.

Например, меня никто не просит делать противовоспалительную и анти-акне терапию, если клиент пришел на чистку лица, и настаивает, что ему нужна «только чистка».

Или вот ко мне приезжала из Москвы на курс химических пилингов бабушка — выбирала самый дешевый и слабый пилинг, мол, «дороже не могу себе позволить». Я делала ей за эту цену полноценные пилинги. Во-первых, мне было жалко, что человек тратит на дорогу 3 часа времени в одну сторону и 3 часа обратно ради фигни, которая в его случае и при его показаниях будет неэффективна, во-вторых, жалко своей репутации, что я соглашаюсь делать человеку фигню, которую он просит и которая неэффективна.
Оставляла ли она чаевые за этот роскошный подарок из моего кармана в её адрес? Конечно, нет. Но, думаю, она была весьма довольна своей смекалочкой, потому что вместе с ней начали приезжать из Москвы и её подружки ))

Но самый распространенный бонус моим клиентам — это работа с лицом, когда клиент приходит только на коррекцию и окрашивание бровей, ресниц. Если я вижу, что кожа лица проблемная, шелушится (зимой) или обгорела (летом) — применяю тоники, бальзамы, кремы, мази. Рассказываю человеку, что делать и как правильно ухаживать.
Часть таких клиентов на брови переходит в разряд клиентов на косметологические процедуры, и это радует.
Но часть так годами и ходит делать брови, не оставляя чаевых, и, видимо, искренне считает, что почти часовая спа-процедура с кремами, масками, мисками и сосисками — это самой собой разумеющееся дело, и так красят брови везде! ))

Хотя, нет, вспомнила: была у меня как-то давно одна девушка, пришедшая окрасить брови и ресницы, которая прямо подпрыгнула на кушетке, как ужаленная, когда я стала накладывать ей на веки успокаивающий крем: «Что Вы делаете?? Мне это не надо!!»
Комментарий: так как перед окрашиванием и во время кожа обезжиривается, после окрашивания её следует восстановить.
Так вот. По таким воплям можно легко узнать москвичей и клиенток столичных салонов, которым цену «наложение крема» (как и любой другой чих) включают в счет.

— Еще один серьезный повод — пробники и отливанты, которые Вам с собой даёт косметолог.

У меня для клиентов это всегда бесплатно.
Но это ведь происходит не от того, что этих пробников, кремов, умывалок и ампул девать некуда. А из-за того, что мастер переживает за пост-процедурное восстановление, для ряда процедур последующий уход в ближайшие 2-3 дня критически важен!
Плюс, это максимальное поддержание эффекта на Вашей коже, косметолог хочет дать попробовать средства, которые рекомендует использовать для домашнего ухода.

Отливанты и откладыши — это жидкости и кремы, которые я перекладываю в присутствии клиента в маленькие бутылочки и баночки из кабинетных больших объемов проф. средств. Поставщики косметики всегда жадничают с фабричными пробниками, дают их не на все средства (а только на новинки, либо те, которые хотят продвигать), очень редко и мало, и расходятся они среди клиентов, как правило, за неделю.
Чтобы Вы примерно понимали: помимо стоимости профессионального средства, выданного Вам, стоимость 1 пустой стандартной баночки Irisk в розничном магазине для косметологов — порядка 100 рублей. Бесплатно мне их никто не даёт.
На кассе происходит уже знакомый диалог: «Сколько я должен за крем в баночке?» — «Нисколько». — «А, ну ладно». 

Дорогие клиенты, я не имею права продавать отливанты и откладыши, я не производитель косметики и не фасовочная фабрика! ))) Но Вы же своими глазами видите, что, заботясь о Вас, я бесплатно откладываю Вам свой крем, свою умывалку и т.д. — качественные и дорогие профессиональные средства. Почему бы не оставить за это хотя бы символические чаевые? Где логика?

Когда оставить чаевые косметологу приветствуется

— Вам понравилось, как прошла процедура?
Как правило, в полной мере оценить этот пункт могут только клиенты, которые делали аналогичные процедуры в других местах и могут сравнивать.
— Вам понравилась «атмосфера»?
Что-то, что Вы не можете описать словами, но просто Вам было хорошо и приятно?
Я, как мастер, знаю, из каких факторов складывается «атмосфера» — из мелочей. Но клиент, как правило, оценивает картину в целом, поэтому ему просто нравится или нет. Например, он может не знать, как должны обрабатывать инструменты или сколько раз мастер должен быть руки — но ему всегда нравится, что мастер просто делает это.
— Вам понравился мастер?
С ним было легко и комфортно? Вы чувствовали себя в уверенных руках? Были уверены за свою безопасность? Он вникал в Ваши пожелания и уделял Вам достаточно внимания? Поговорил с Вами, если Вы хотели поговорить, и молчал, если Вы хотели помолчать?
— Персонал, включая администратора, был вежлив и приветлив?
Охотно отвечал на вопросы? Улыбался? Не навязывался? Разрешил спорные вопросы?
— Вы ушли в прекрасном настроении?
Вам захотелось прийти снова?

Если хотя бы на часть вопросов Вы ответили «Да» — скажите об этом своему косметологу. И если есть возможность — оставьте чаевые. Ему будет приятно.

Клиенты, которые оставляют чаевые — всегда получают услуг, сервиса и внимания на сумму, гораздо бОльшую, чем они платят по счету в кассе.

Это касается всех сфер обслуживания.

Я сама работник коммерческой сферы обслуживания, до этого работала как в государственной медицине, так и в частном секторе, имею два высших образования. Чаевые работникам сферы обслуживания оставляю всегда, если подразумевается личный вклад человека и личное его отношение ко мне как к клиенту. Исключение — случаи, когда работник выполнил свою работу откровенно спустя рукава, хамски общался, и т.д. — в таких случаях не оставлю чаевых и больше не приду.

Считаю, что лучшая оценка работы косметолога — когда клиент становится постоянным. Когда ко мне начинают ходить его дети и родители. И это не зависит от чаевых, тут сильно перевешивает лояльность и постоянство.

Мне многие говорят в кабинете:«У Вас такая хорошая энергетика! Я так отдохнула!»
Ребята, что такое «энергетика» и откуда она берется?
Уж точно не с неба.
Любую «энергетику» любого человека и «атмосферу кабинета» я могу разложить на составляющие. Первый из них — профессионализм, второй — продумать всё, что клиенту может понадобиться и понравиться (Вы еще только собираетесь непроизвольно поёжиться от прохлады, а Вас уже укрыли тёплым, мягким пледом). Третий — самому получать удовольствие от того, чтобы делать человека удовлетворенным, чтобы он чувствовал заботу, и что каждый потраченный им рубль того стоил.
Одни мастера интуитивно умеют это с рождения, другие этому учатся. Третьи считают, что «и так сойдёт…»
Какого мастера выбрать — решать клиенту.

Как рассчитать размер чаевых?

Зависит от того, за что именно Вы благодарите. Чем более стоящий повод — тем размер должен быть больше. Прикиньте по стоимости, сколько бы Вам это стоило, если бы услуга была включена в счет.

Если повод просто «понравилось обслуживание» — стандартные чаевые это 10-15% от счета.

Если затрудняетесь в калькуляции или услуга недорогая (10% от неё будут копейками) — просто приготовьте заранее мелкую купюру 50-100 рублей и отблагодарите мастера.

Некоторые клиенты считают, что «Так как не могу оставить много на чай, не буду оставлять вообще ничего». Это неправильная логика. Лучше оставить совсем немножко, чем не оставить ничего — важен сам факт дополнительной благодарности. Мастер Вас поймет. Мы все не олигархи.

Можно просто отказаться от сдачи, подавая купюры: «Спасибо, сдачи не надо!». Это тоже будет расценено как чаевые.

Как правильно оставлять чаевые?

Некоторые клиенты стесняются лично оставлять чаевые, да и некоторые мастера также стесняются принимать чаевые. Если Вы из таких клиентов — можно, расплатившись на кассе по счету, оставить чаевые на столике мастера или отдать администратору, когда он уже выдал Вам сдачу и закрыл расчет.

Мастера в салонах красоты — парикмахеры, косметологи, мастера маникюра — могут работать как на проценте от услуги, так и на аренде. Вам, клиенту, эти подробности знать не обязательно, потому что чаевые — это личный прямой заработок мастера. Владельцами салонов он никак не регулируется и в принципе поощряется, так как мотивирует сотрудника работать лучше, формирует крепкую базу «постоянников» салона.

Если не оставлять чаевые — чем это грозит клиенту?

Собственно, ничем. Вы же оплатили счет на кассе, не так ли?
Если Вы адекватный клиент, мастер не будет относиться к Вам хуже или хуже делать свою работу.
Просто мастер, скорее всего, прекратит делать Вам то, что не обязан. Прекратить делать индивидуальные подарки и бонусы, «входить в положение» и «идти навстречу», если просите обслуживать в нерабочее время или в свой обеденный перерыв, бесплатно «смотреть» что у Вас там зачесалось и давать советы.

Чаевые в виде подарков: нужно хорошо знать мастера

Иногда клиенты приносят в качестве чаевых конфеты, алкоголь, какие-то мелкие подарки. Это нормально, если Вы точно знаете вкусы и желания своего мастера.

Какие подарки точно и категорически не стоит дарить: то, что Вам самим не нужно, продукты с просроченнным сроком годности, использованные вещи, вещи со вскрытыми упаковками и вообще всё, что Вы сами не хотели бы получить в подарок.

Ну и, конечно, оставление чаевых не отменяет Вашего искреннего «спасибо».

Надеюсь, что ответила на все Ваши вопросы. Если же хотите что-то спросить — пишите в комментариях.